Communicatie tussen arts en patiënt

(Uit: Psoriasis) Door Nicole Paehlig

Een veelgehoorde klacht van patiënten is dat hun arts zo weinig tijd voor hen heeft. Dat wekt irritatie op. Andersom ergeren artsen zich ook regelmatig aan hun patiënten. Dat bleek tijdens een gesprek met de dermatologen Henk Sillevis Smitt van het Academisch Medisch Centrum (AMC) en Bramiene Boersma van het Onze Lieve Vrouwe Gasthuis (OLVG). Irritatie bij de ene dan wel de andere partij staat goede communicatie tussen beiden in de weg. En zo zijn er nog wel wat storende factoren te noemen. Eén ding is duidelijk: goede communicatie vraagt om inspanningen van zowel de arts als de patiënt.

Bramiene Boersma is nu vijf jaar dermatoloog, Henk Sillevis Smitt heeft al heel wat meer jaren als huidarts achter de rug. Als een arts zo veel jaar ervaring heeft, verloopt de communicatie met de patiënt dan beter? En: kan een arts met jarenlange ervaring sneller de juiste diagnose stellen, waardoor er meer tijd overblijft voor de patiënt? Zowel Boersma als Sillevis Smitt hebben ernstige twijfels. “Als je niet weet wat de patiënt mankeert, ga je niet nog een halfuur samen zitten,” zegt Boersma. “Dat zoek je dan over het algemeen na het spreekuur uit. Overigens heb ik in die vijf jaar dat ik dermatoloog ben circa vijfentwintigduizend gesprekken gevoerd met patiënten. Dan kun je toch niet meer spreken van weinig ervaring.” Sillevis Smitt beaamt dat. “Het is wel zo dat je als oudere arts geleerd hebt je beter aan je agenda te houden, waardoor je de tijd die je hebt beter over de patiënten kunt verdelen. Om het maar eens oneerbiedig te zeggen: je weet hoe je een patiënt die te veel van je tijd vraagt sneller de deur uit kunt werken, waardoor de communicatie met andere patiënten niet in het gedrang komt.”

Beiden zijn van mening dat vooral de persoonlijkheid van de arts een grote rol speelt. Sillevis Smitt, die in het AMC veel dermatologen heeft opgeleid: “Aan het karakter en de houding van een assistent in opleiding zie je al of die goed is in communiceren met mensen of niet. Het is weleens voorgekomen dat een assistent echt niet kon communiceren, ook niet nadat deze allerlei aanwijzingen had gekregen. Op een gegeven moment raad je zo iemand aan om iets anders te gaan doen. Dan is hij of zij gewoon niet geschikt voor het vak.”

Tijdens de opleiding tot dermatoloog is er niet zo veel aandacht voor communiceren met de patiënt in de vorm van gerichte lessen en dergelijke. Boersma denkt dat de arts het vooral in de praktijk moet leren, als assistent in opleiding van zijn of haar supervisor. Maar Sillevis Smitt vreest dat het eigenlijk niet helemaal te leren valt. “Als het er niet in zit, dan zit het er niet in.”

Goed luisteren

Hoeveel belang hechten beide dermatologen eigenlijk aan goede communicatie met de patiënt? “Ik ben daar niet bewust mee bezig,” geeft Boersma toe. “Ik merk wel dat het ene gesprek beter verloopt dan het andere, maar ik heb geen tijd om erbij stil te staan waarom dat zo is.”

Werkzaam in Amsterdam krijgen zowel Boersma als Sillevis Smitt regelmatig mensen op het spreekuur die slecht of helemaal geen Nederlands spreken. Sillevis Smitt: “Dan merk je hoe belangrijk communiceren is en hoeveel minder je als gevolg van de taalbarrière kunt overbrengen. Je kunt de diagnose wel stellen, maar nauwelijks iets uitleggen. Ingewikkelde therapieën, die veel toelichting behoeven, komen in dat geval dan ook niet aan bod. Vanmorgen was hier een Marokkaanse man die nauwelijks Nederlands sprak. Ik heb toen hulp gezocht bij een Marokkaanse collega. Maar dat kan natuurlijk niet altijd. Het inhuren van een tolk is ook niet echt een optie. Dan kost het allemaal veel te veel tijd, tenzij je dit van tevoren inplant in je spreekuur. Datzelfde geldt voor de tolktelefoon.” Sillevis Smitt merkt op dat er nog meer zaken zijn die het soms moeilijk maken om patiënten bepaalde dingen duidelijk te maken, bijvoorbeeld verschil in opleidingsniveau. “Sommige patiënten gaan allerlei onduidelijke vragen stellen, anderen doen alsof ze het wel begrijpen. Het is beter als ze vertellen dat ze niet begrijpen wat je bedoelt, zodat je het nog eens op een andere manier kunt uitleggen. Met patiënten die boos of teleurgesteld zijn, bijvoorbeeld omdat je eerst nog meer onderzoek moet doen om de juiste diagnose te kunnen stellen, verloopt de communicatie ook minder soepel.” De dermatoloog van het AMC weet uit ervaring dat het werkt als je open communiceert. “Dan krijg je eerder feedback. Je moet als arts goed luisteren en niet te autoritair optreden.”

Tijdsdruk

Het feit dat dermatologen geen zeeën van tijd hebben, wekt regelmatig irritatie op bij patiënten. Wat is nou precies de reden waarom de patiënt zo weinig tijd krijgt toebedeeld tijdens het spreekuur? “Voorafgaand aan het jaar worden er productieafspraken gemaakt met de raad van bestuur van het ziekenhuis over het aantal patiënten dat je gaat zien. Deze afspraken moeten vervolgens worden goedgekeurd door de zorgverzekeraars uit de regio. Het aantal is gebaseerd op een landelijk gemiddelde en voor een groot deel gebaseerd op de vraag naar zorg. Als iedere patiënt twee keer zoveel tijd zou hebben op het spreekuur, kan per dag maar de helft van alle patiënten worden geholpen. De wachttijden zouden dan enorm oplopen, tenzij er meer dermatologen worden aangenomen, maar dat kost weer geld, en dat is er niet. In het OLVG is er tien minuten voor een nieuwe patiënt en vijf minuten voor de controles.” In het AMC, waar veel kinderen en mensen met ingewikkelde klachten worden behandeld, ligt het gemiddelde op vijftien minuten per patiënt (voor senior stafleden; assistenten in opleiding zien meer patiënten per uur). Boersma vervolgt: “Als de tijd om is, dan zeg ik dat soms. Mensen komen weleens met meerdere klachten. Dan leg ik uit dat er eigenlijk maar tijd gereserveerd is voor één probleem en vraag ik hun een nieuwe afspraak te maken. De meeste mensen snappen dat wel. Ik vergelijk het weleens met de kapper. Als je een afspraak maakt om je haar te laten knippen, dan begrijp je ook wel dat de kapper geen tijd heeft om daarna nog je haar te verven of te permanenten. Bij ons geldt eigenlijk hetzelfde.” “Als je uitloopt, krijg je veel humeurige patiënten binnen,” voegt Sillevis Smitt toe. “Dan ben je de hele tijd bezig met excuses maken. Dat helpt om de irritatie van de patiënt te verminderen. Maar ik ben zelf ook weleens flink geïrriteerd. Het allervervelendst vind ik het als een patiënt niet komt opdagen. Dat beïnvloedt mijn stemming in sterke mate en dus ook de communicatie met deze patiënt bij een volgend contact.” Verontwaardigd: “Vanmorgen had ik om tien uur nog maar één patiënt gezien!”

Er blijken nog meer ergernissen te leven bij de dermatologen. Sillevis Smitt en Boersma weten ze in één moeite door op te sommen. Zoals mobiele telefoons die tijdens het gesprek afgaan, pubers die ongeïnteresseerd en onderuitgezakt in de stoel hangen. Of mensen die veel tijd kwijt zijn met het uitkleden, omdat zij er niet bij hebben nagedacht om iets eenvoudigs aan te trekken voor hun bezoek aan de dermatoloog. Sillevis Smitt: “Veel factoren die de communicatie kunnen verstoren, liggen bij ons, maar ook een groot aantal bij de patiënt.”

Overigens vindt Boersma het soms heel storend dat ze niet veel tijd heeft voor haar patiënten. “Dan heb ik het gevoel dat ik bepaalde dingen niet goed besproken heb. Of dan zou ik graag willen informeren hoe het verder met iemand gaat. Af en toe heb ik meer tijd tijdens een spreekuur, en dat werkt erg lekker.” Sillevis Smitt is het daar niet helemaal mee eens. “Ik merk dat je nooit tijd genoeg hebt. Ook als je meer tijd hebt, kun je met een onbevredigd gevoel blijven zitten. Hoe meer tijd er is, hoe meer vragen de patiënt blijkt te hebben. Die extra tijd is dus ook niet altijd toereikend.”

• < Vorige
• Volgende >

Gegevens

Laatst bijgewerkt op woensdag 30 november -0001 00:00